退费规则不明确 宣传承诺兑现难 江苏省消保委约谈三大婚恋交友平台

中国消费者报南京讯(记者薛庆元)会员信息“裸奔”、退费台门店审核不严……近年来，规则婚恋交友平台侵犯消费者合法权益的不明保委问题引发社会广泛关注，消费者关于规范婚恋交友平台服务行为、确宣保障其合法合理诉求的传承呼声愈发强烈。12月10日，诺兑江苏省消费者权益保护委员会进行了线上“云约谈”，现难百合佳缘、江苏我主良缘、省消珍爱网均派相关业务人员积极参加，约谈友平并于约谈会上就报告中发现问题详述整改情况及下一步整改措施。大婚此前，恋交江苏省消保委于9月26日，退费台发布婚恋交友平台服务状况消费调查报告，规则调查发现所涉平台世纪佳缘、不明保委百合网(两家已合并为“百合佳缘”)、珍爱网、我主良缘等5家存在退费规则不明确、宣传承诺不兑现、会员信息审核形同虚设等问题，严重侵犯了消费者的知情权、公平交易权和信息安全权等合法权益。

线上“云约谈”。

珍爱网表示，针对会员信息审核，严格依照法律法规收集用户信息，在法律允许的范围内对用户进行包括人脸认证在内的实名认证；针对发送“商业信息”，协议中明确信息内容及发送形式等并事先征得用户同意，采用技术手段对用户手机信息进行加密，严格确保未经用户同意不向第三方泄露会员信息；针对线上会员退费，用户有理由申请退费，会酌情在核实相关资料信息后予以退费处理；针对会员安全保护，采取强制用户实名认证、全流程安全教育和风险提醒、多手段识别打击黑灰产、婚托、不诚信会员等，确保征婚交友环境安全诚信。

我主良缘表示，针对线上产品，用户信息采用阶梯式认证，强制实名，聊天对话框以置顶方式安全提示用户实名情况；线上用户提出退费申请，优先倾听退费理由、做好解释说明，若坚持退费，则视情况安排退费。针对线下服务，用户需提供资料认证材料，由公司法务部门形式审查，对于异样材料，用户需配合查验、佐证，否则无法开启服务；线下用户提出退费申请，在公司无过错情况下，会员单方解除合同需扣除已产生的服务成本，除少数情况较复杂的退费诉求，与用户就解除合同事宜从达成一致到退款到账的整个流程缩短到7个工作日内。

百合佳缘表示，针对会员信息确认，采用线上人脸识别、线下身份认证等方式加强信息审核，加强员工审核业务能力培训，探索引入第三方信息查询平台审查会员信息；针对退费退款，设立投诉裁决部门，坚持接诉即办，24小时内联系用户，48小时内形成处理方案，优化投诉处理流程及效率；针对加盟店，采用定期巡查、热线反馈等方式加强管理把控，加盟店若有瞒报情况，定严肃处理。

约谈会上，江苏省消保委副秘书长居上就信息保护及财产安全提出针对性问题。

针对用户信息或注册会员信息是否会提供给第三方的问题，我主良缘、珍爱网、百合佳缘均表示，不会与第三方共享会员信息。

针对用户完成婚恋交友服务或者退出服务后，各平台是否会继续保有用户的资料信息的问题，我主良缘、珍爱网、百合佳缘均表示，会提醒用户更改当前情感状态，且用户注销账号即销毁该用户平台上个人相关资料信息;若未注销，则会采用技术手段对信息进行隔离，确保相关个人信息无法被检索。

针对平台上有无对婚恋交友双方的金钱交易进行提醒限制的问题，珍爱网表示，平台上严禁转账等金钱交易，会采用宣传、提示等方式加强对用户的引导，保障财产和人身安全；我主良缘表示，采用技术匹配方式，聊天中涉及金钱交易、钱财往来等关联关键词会进行高频提醒；百合佳缘表示，对于涉及金钱交易的敏感字眼，会采用技术抓取，必要时会将嫌疑用户拉黑或加入黑名单，同时会对检测到的潜在被骗用户发警示短信予以提醒。

江苏省消保委在约谈会上指出，各婚恋交友平台存在资料审核不过、消费者未享受服务却被扣除费用，会员信息审核被动、存在漏洞，线下直营店和加盟店退款服务不一致等问题。对于仍然存在的问题，各平台需积极沟通、抓紧整改，并将会视情况对各平台开展“回头看”体验调查。